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他是重工售后服务的一面旗

2020.03.29

服务站里,客户服务经理郝吉朋钻进地沟,仔细检查洗扫车底盘情况。找到故障点后,他安排服务站人员更换零部件来解决。看着郝吉朋这么快就处理好问题,客户连连感谢。

  郝吉朋负责重工环卫车辆在皖南区域的售后服务工作,该地区车辆保有量较多,郝吉朋的工作也较为忙碌。此外,郝吉朋还是一名技师,负责解决一些“疑难杂症”。

  一次,一辆洗扫车发动机故障灯亮起,郝吉朋立即联系发动机供应商维修。但对方和服务站人员一起处理了好几次,都没能彻底解决问题。

  又一次得知问题复现后,郝吉朋坐不住了。他连夜开车赶往客户处,和发动机供应商的售后人员一起查找原因。凌晨2:00左右,郝吉朋确认该问题的出现与车辆结构有关,通过更改排气管位置即可解决。

  事后,郝吉朋还将此次维修整理成案例,反馈给设计人员,建议进行结构优化。该建议也得到了采纳。

  除了“疑难杂症”外,对于一些有解决方案的问题,郝吉朋也会多想一步,判断其是否最合理的方案。前期,淮南市某客户的洗扫车出现故障,服务站人员更换滤杯后问题消失了,可过了一段时间,问题复现。

  服务站人员随即判断滤杯质量有问题,想要联系滤杯供应商。郝吉朋敏锐地察觉可能没找到故障根因。为了验证自己的判断,他钻到地沟里仔细排查,发现储气筒内部有近2L的水,这是典型的干燥器失效的表现,更换干燥器后,问题彻底解决。

  对于郝吉朋来说,成绩的取得非朝夕之功。每天下班后,他都专门抽时间复盘一天的工作,思考哪些事情可以做得更好,“当技师了也要不断学习进步,不然就是个花架子”。

  除了做好自身工作,郝吉朋还有意识地帮助团队成员提升专业水平。2021年,郝吉朋在团队内分享自己处理的售后案例及心得50余篇,给大家详细讲解故障处理思路。

  今年年初,他被评为工程机械及商用车板块的“客户服务‘真心英雄’”。佩戴着奖牌,郝吉朋很激动:“以后我会再接再厉,做好售后服务,让客户满意、让公司满意。”